クレーマーをファンに変える方法

こんばんは。せのろんです。

 今日は私が実際に体験したことを書きます。

先週の日曜日、突然掃除機が動かなくなりました。

困ってメーカーに電話したら、日曜日でもつながり、すぐに原因を特定し、壊れているバッテリーを無償で送ってくれました。

おかげで、火曜日には元のように使えるようになり、私はとても感動しました。

この会社では、不具合や間違いがあったときに、適切な対応を行うことで、ファンになってもらう、という取り組みが徹底されているようです。

これはサービスリカバリーシステムといいますよね。何年か前の診断士二次試験に出た記憶があります。失敗をしないより、失敗をしてから挽回した方がファンになってしまう心理はなんなんでしょうね。

しかし、訴えができる人にはいいのですが、黙って嫌いになって離れていく人には対応できないのは、とも思いました。

今後、ＩｏＴで自動的にメーカーが故障の把握ができるようになるのでしょうか。